eToro
De eToro
28 Vistas

Resolución de errores técnicos: ¿Qué ha pasado con mis operaciones en EOS?

Debido a un lamentable error técnico ocurrido el 27 de agosto de 2018, las posiciones largas en EOS se cerraron por error. El incidente tuvo lugar durante un procedimiento de configuración único, en el que un error del sistema activó una orden de ‘Take Profit’ en todas las posiciones largas en EOS. Pudimos identificar rápidamente el problema y hemos emitido notificaciones inmediatamente sobre esta incidencia tanto en la plataforma como personalmente a nuestros clientes que se han visto afectados por el error.

Trabajamos con la mayor rapidez posible para minimizar los posibles efectos negativos para nuestros clientes y publicamos actualizaciones que mantuvieron informada a la comunidad de eToro sobre todos los pasos adoptados durante el proceso. Nos gustaría asegurarle que nos tomamos muy en serio lo ocurrido y agradecemos su paciencia y comprensión mientras solucionamos esta incidencia.

¿Qué medidas se están adoptando?

Lamentablemente, los errores de sistema ocurren de vez en cuando, independientemente de lo cuidadosos que procuremos ser. Ahora bien, siempre tratamos de aprender de estos errores y mejorar constantemente nuestros sistemas para evitar incidentes en la medida de lo posible. Para ello, hemos mejorado nuestros protocolos para el desarrollo de códigos existentes y futuros y hemos mejorado el proceso de control de calidad.

Restaurar posiciones en EOS

Si su posición en EOS se cerró por error, se ha abierto una nueva posición para usted con la misma tasa (o ligeramente mejor) a la que se cerró la posición original, y las nuevas operaciones tienen el mismo número de unidades que la posición original. Como cabría esperar, no se han cobrado diferenciales en la reapertura de estas posiciones.

Los clientes cuyas posiciones en EOS se cerraron y, posteriormente, se reabrieron, pueden observar que si bien el tamaño de la unidad de inversión sigue siendo el mismo, el capital invertido es diferente. Asegúrese de que su exposición a EOS es exactamente la misma que su compra inicial. La diferencia en el capital invertido se debe simplemente al cambio en el valor de EOS desde el momento en que se abrió la posición original.

Entender el significado de valor frente a precio

El valor de cada posición en cada instrumento de eToro se representa con una sencilla fórmula: número de unidades X precio actual = valor.

Le indicamos un ejemplo a modo de ilustración:

Si compró 10 unidades de EOS a $10 y el precio cayó posteriormente a $5, su valor total es 10 EOS X $5 = $50. No, $100.

Si cierra su posición, ‘logrará’ una pérdida de $50, pero seguirá teniendo la posibilidad de comprar el mismo número de unidades de EOS (10) como antes.

Si decide volver a comprar, conservará el mismo nivel de exposición al precio de EOS que tenía en la compra inicial.

Otros casos y su resolución

En algunos casos, se reabrieron posiciones en EOS y se cobraron diferenciales involuntariamente. Hemos reembolsado estos diferenciales y hemos notificado a los usuarios afectados.

En otros casos, no pudimos reabrir las inversiones en EOS debido a la falta de fondos suficientes en la cuenta del usuario afectado. Estos usuarios recibieron una compensación de acuerdo con el siguiente cálculo: la diferencia entre la tasa de cierre de las posiciones cerradas y $6.4, que era la tasa vigente más algo de margen para la fluctuación de mercado.

En lo que respecta a las posiciones en EOS copiadas que se cerraron, enfocamos este proceso de la manera que consideramos más apropiada, manteniendo la proporcionalidad de la copia existente originalmente en la relación de copia. Los usuarios que recibieron menos unidades como resultado de la restauración del ratio de copia recibieron el reembolso del coste del diferencial en las posiciones relevantes.

Si es usted un cliente afectado por esta cuestión y tiene alguna pregunta más, abra una incidencia con nuestro equipo de atención al cliente y estaremos encantados de ayudarle. Tenga en cuenta que el tiempo de respuesta puede ser algo superior al habitual puesto que tratamos cada caso de forma individual, pero no tenga duda de que uno de nuestros agentes se pondrá en contacto con usted a la mayor brevedad  posible.

Gracias de nuevo por su paciencia mientras solucionamos este asunto satisfactoriamente y le pedimos disculpas por las molestias que hayamos podido ocasionarle.

28 Vistas