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Par eToro
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Résolution d’erreur technique : Qu’est-il arrivé à mes trades d’EOS ?

En raison d’une erreur technique regrettable survenue le 27/08/2018, les positions longues sur l’EOS ont été clôturées par inadvertance. L’incident s’est produit lors d’une procédure de configuration ponctuelle au cours de laquelle une erreur système a déclenché une instruction de « take profit » sur toutes les positions longues sur l’EOS. Nous sommes parvenus à identifier rapidement le problème et avons aussitôt envoyé des notifications à propos de l’événement sur la plateforme ainsi que personnellement à tous nos clients affectés par l’erreur.

Nous avons œuvré aussi rapidement que possible afin de minimiser les effets négatifs pour nos clients et avons émis des mises à jour afin de tenir la communauté eToro informée à chaque étape du processus. Nous tenons à vous assurer que nous prenons cet événement très au sérieux et que nous apprécions votre patience et votre compréhension alors que nous œuvrons pour résoudre le problème.

Quelles sont les mesures prises ?

Malheureusement, des erreurs système peuvent survenir occasionnellement, peu importe les précautions prises. Cependant, cela dit, nous nous efforçons constamment de tirer les enseignements de ces erreurs et nous affinons continuellement nos systèmes afin d’éviter autant qu’humainement possible de tels incidents. À cette fin, nous avons optimisé nos protocoles pour le développement de codes existants et futurs et avons amélioré le processus d’AQ (Assurance Qualité).

Restauration des positions sur l’EOS

Si votre position sur l’EOS a été clôturée par erreur, une nouvelle position a été ouverte pour vous au même taux (ou à un taux légèrement meilleur) que celui auquel la position originale a été clôturée. Les nouveaux trades comportent le même nombre d’unités que la position originale. Bien évidemment, aucun spread n’a été facturé pour la réouverture de ces positions.

Les clients pour lesquels les positions sur l’EOS ont été clôturées puis rouvertes, pourront constater que bien que le nombre d’unités de trade soit resté le même, l’équité investie est différente. Soyez assuré(e) que votre exposition à l’EOS est exactement la même que lors de votre achat initial. La différence d’équité investie est simplement due à l’évolution de la valeur d’EOS par rapport au moment où la position originale a été ouverte.

Comprendre ce qu’est la valeur par rapport au prix

La valeur de chaque position pour chaque instrument sur eToro est représentée par une formule simple : Nombre d’unités X Prix actuel = Valeur.

Voici un exemple à titre d’illustration :

Si vous avez acheté 10 unités d’EOS pour 10 $, et si le prix a par la suite chuté à 5 $, votre valeur globale est de 10 EOX X 5 $ = 50 $. Et non pas 100 $.

Si vous clôturez votre position, vous « réaliserez » une perte de 50 $ mais conserverez la possibilité d’acheter le même nombre d’unités EOS (10) qu’avant.

Si vous choisissez de racheter, vous conserverez le même niveau d’exposition au prix de l’EOS qu’au moment de l’achat initial.

Autres cas et résolution

Dans certaines situations, les positions sur l’EOS ont été rouvertes et des spreads ont été facturés par inadvertance. Ces spreads ont été remboursés et les utilisateurs concernés ont été notifiés.

Dans d’autres cas, nous n’avons pas pu rouvrir les trades d’EOS en raison de fonds insuffisants sur le compte de l’utilisateur concerné. Ces utilisateurs ont reçu une compensation conformément au calcul suivant : la différence entre le taux de clôture de la/des position(s) clôturée(s) et 6,4 $, qui correspond au taux du moment, avec une petite marge pour tenir compte des fluctuations du marché.

En ce qui concerne les positions sur l’EOS copiées qui ont été clôturées, nous avons abordé ce processus de la manière que nous jugions la plus appropriée, c’est-à-dire en maintenant la proportion de copie initialement en place dans la relation de copie. Les utilisateurs qui ont reçu moins d’unités suite à la restauration du ratio de copie se sont vus rembourser le coût du spread sur les positions concernées.

Si vous faites partie des clients affectés par ce problème et si vous avez des questions supplémentaires, veuillez ouvrir un ticket auprès de notre équipe du service client et nous nous ferons un plaisir de vous assister. Veuillez noter que le délai de réponse peut être légèrement supérieur à la normale car nous traitons chaque cas individuellement. Cependant, soyez assuré(e) que l’un de nos agents vous recontactera dès que possible.

Nous vous remercions pour votre patience pendant que nous trouvons une solution satisfaisante à ce problème et nous excusons pour le désagrément occasionné.

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