Clients vulnérables

Un client vulnérable est une personne dont la prise de décision et l’engagement dans les services financiers peuvent être affectés négativement en raison de sa situation personnelle. Les clients vulnérables sont plus susceptibles de subir des facteurs négatifs qui, s’ils se réalisent, seront probablement plus importants que pour les autres clients (non vulnérables).

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une personne peut se sentir vulnérable au cours de sa vie. Certaines des caractéristiques qui peuvent contribuer à la vulnérabilité d’un client sont les suivantes :

Santé – incapacités physiques ou mentales ou maladies qui affectent la capacité d’effectuer les tâches quotidiennes ;

Événements de la vie – événements majeurs de la vie tels que le deuil, la perte d’emploi ou la rupture d’une relation ;

Résilience – faible capacité à résister aux chocs financiers ou émotionnels ; et

Capacité – faible connaissance des questions financières ou faible assurance dans la gestion de l’argent (capacité financière) et faible capacité dans d’autres domaines pertinents tels que l’alphabétisation ou les compétences numériques.

Les caractéristiques de vulnérabilité peuvent potentiellement avoir un certain nombre d’impacts négatifs sur un client d’eToro.  Quelques exemples sont listés ci-dessous :

1. Manque de capacité technologique et d’expérience en raison de l’âge, conduisant à une capacité réduite à exploiter la plateforme d’investissement d’eToro ;
2. Manque de capacité mentale conduisant à des décisions de trading erronées, en particulier en ce qui concerne les produits à haut risque ;
3. Certaines caractéristiques ou certains événements qui peuvent conduire à des décisions d’investissement imprudentes ou émotionnelles, tels que :

• Un diagnostic soudain de maladie grave chez le client ou un membre de sa famille proche ;
• Difficultés financières ;
• Les problèmes de santé liés à la dépendance, tels que la dépendance au jeu ou les comportements compulsifs ; ou
• Les troubles de santé mentale qui comprennent la dépression, des niveaux accrus d’anxiété et des pensées suicidaires.

Si vous pensez que vous pourriez être affecté par des caractéristiques de vulnérabilité, il est important que vous nous en informiez dès que possible.  La vulnérabilité n’est le plus souvent pas facilement visible et nous comptons sur l’ouverture de nos clients et leur prise de conscience de telles situations.  Si vous souhaitez nous informer de votre situation ou si vous pensez être un client vulnérable, veuillez nous le faire savoir en ouvrant un ticket via le Centre de service à la clientèle. Une fois que vous avez ouvert une demande de service client, veuillez attendre que la demande soit traitée et ne pas ouvrir plusieurs tickets pour le même problème. L’ouverture de plusieurs tickets pour la même demande retarde les temps de réponse de notre équipe.

eToro a des politiques et des procédures bien définies pour traiter la vulnérabilité des clients.  Il n’y a pas deux cas de vulnérabilité identiques et eToro adopte une approche sur mesure basée sur les caractéristiques individuelles de chaque cas de vulnérabilité.  Généralement, eToro opère selon les principes suivants :

1. eToro part du principe général qu’il prendra les mesures appropriées pour tenir compte de la situation de toute personne particulièrement vulnérable ou susceptible de subir un préjudice et qui a donc besoin d’ajustements dans la manière dont la Société communique avec le client et le soutient.
2. eToro reconnaît que la vulnérabilité est un état, pas un trait, qu’il existe une échelle mobile de vulnérabilité et que les gens sont différents. Ceci signifie que certains clients deviendront vulnérables dans des circonstances où d’autres ne le deviendront pas.
3. eToro considère que le bien-être de toute personne vulnérable est primordial. Ceux qui sont vulnérables sans exception ont le droit d’être protégés contre les abus sans distinction de sexe, d’origine ethnique, de handicap, de sexualité ou de croyances religieuses.
4. eToro part du principe que chaque individu est différent et est sujet à des circonstances différentes. Cela signifie que, dans la mesure du possible, la société traitera les individus d’une manière appropriée à leurs besoins, en adaptant son approche dans la mesure du possible.

En répondant à une vulnérabilité, eToro prendra en compte les différents aspects de la situation d’un client et peut prendre des mesures pour surveiller et soutenir les utilisateurs, afin d’évaluer le niveau de préjudice que leur vulnérabilité pose à leur future expérience eToro.

En fin de compte, si nous ne pouvons pas assurer un traitement équitable des clients considérés comme vulnérables, nous pouvons ne pas entrer en relation avec vous. En outre, lorsque la vulnérabilité d’un client n’est pas immédiatement apparente, les informations qui sont ensuite divulguées par un client peuvent conduire à la rupture d’une relation. Il est important de souligner que certaines vulnérabilités sont plus visibles pour nous que d’autres (l’âge, par exemple) et nous ne sommes pas obligés de rechercher et de considérer de manière proactive les vulnérabilités moins visibles.

Les clients vulnérables peuvent demander une assistance externe aux organisations suivantes :

• Les clients vulnérables qui sont suicidaires ou dans un état de dépression ou d’anxiété élevé doivent contacter le Samaritains
• MoneyHelper (anciennement connu sous le nom de Money Advice Service) ;
• Service de conseil aux citoyens
• Fondation pour la santé mentale
• MIND
• Ligne nationale d’assistance sur les dettes
• Step Change
• Société Alzheimer
• L’Institut Royal National des Aveugles (RNIB)
•  Action sur la perte auditive (RNID)