Zranitelní zákazníci

Zranitelný zákazník je osoba, jejíž rozhodování a zapojení do finančních služeb může být negativně ovlivněno v důsledku její osobní situace. U zranitelných zákazníků může být větší pravděpodobnost, že se setkají se nepříznivými následky, které v případě, že se projeví, budou pravděpodobně větší než u ostatních (nezranitelných) zákazníků.

Je mnoho důvodů, proč se člověk může během života cítit zranitelný. Některé z charakteristik, které mohou přispět ke zranitelnosti zákazníka, jsou následující:

Zdraví – tělesné nebo duševní postižení nebo nemoci, které ovlivňují schopnost vykonávat každodenní úkoly;

Životní události – důležité životní události, jako je ztráta blízké osoby, ztráta zaměstnání nebo rozpad vztahu;

Odolnost – nízká schopnost poradit si s finančními nebo emocionálními otřesy a

Schopnosti – slabá znalost finančních záležitostí nebo nízká důvěra v hospodaření s penězi (finanční schopnosti) a nedostatečné schopnosti v dalších relevantních oblastech, jako je gramotnost nebo digitální dovednosti.

Zranitelnost může mít na zákazníka eToro řadu nepříznivých dopadů.  Některé příklady jsou uvedeny níže:

1. Nedostatek technologických schopností a zkušeností v důsledku pokročilého věku, což vede ke snížené schopnosti práce na investiční platformě eToro;
2. Nedostatek duševních schopností vedoucí k chybným obchodním rozhodnutím, zejména v souvislosti s rizikovějšími produkty;
3. Některé vlastnosti nebo události, které mohou vést k neuváženým nebo emocionálně motivovaným investičním rozhodnutím, jako jsou:

•  Náhlá diagnóza vážné choroby zákazníka nebo blízkého člena rodiny;
• Finanční potíže;
• zdravotní stavy související se závislostí, jako je závislost na hazardních hrách nebo nutkavé chování, nebo
• poruchy duševního zdraví, mezi něž patří deprese, zvýšená míra úzkosti a sebevražedné myšlenky.

Pokud se domníváte, že byste mohli být ovlivněni jakýmikoli charakteristikami zranitelnosti, je důležité, abyste nás o tom neprodleně informovali.  Zranitelnost většinou není snadno viditelná a my spoléháme na to, že naši zákazníci budou otevření a na takové situace nás upozorní.  Pokud nás chcete informovat o své situaci nebo pokud se domníváte, že jste zranitelný zákazník, dejte nám prosím vědět zasláním požadavku prostřednictvím Centra zákaznických služeb. Po otevření požadavku zákaznického servisu vyčkejte, dokud nebude požadavek vyřešen, a neotvírejte více požadavků na stejný problém. Otevření vícero požadavků pro stejnou záležitost zpožďuje dobu reakce našeho týmu.

Společnost eToro má dobře definované zásady a postupy pro řešení zranitelnosti zákazníků.  Žádné dva případy zranitelnosti nejsou stejné a společnost eToro uplatňuje individuální přístup na základě individuální charakteristiky každého případu zranitelnosti.  Obecně se společnost eToro řídí následujícími zásadami:

1. Společnost eToro se řídí obecnou zásadou, že podniká příslušné kroky, aby zohlednila situaci každého jednotlivce, který je obzvláště zranitelný nebo náchylný k újmě, a proto potřebuje vyhledání způsobu, jakým s ním společnost komunikuje a podporuje ho.
2. Společnost eToro si uvědomuje, že zranitelnost je stav, nikoliv vlastnost, že existuje proměnná škála zranitelnosti a že lidé jsou různí, což znamená, že někteří zákazníci se stanou zranitelnými za okolností, za kterých jiní ne.
3. Společnost eToro věří, že blaho všech zranitelných osob je prvořadé; zranitelné osoby mají bez výjimky právo na ochranu před zneužíváním bez ohledu na pohlaví, etnický původ, postižení, sexualitu nebo náboženské přesvědčení.
4. Společnost eToro vychází z toho, že každý člověk je jiný a podléhá různým okolnostem. Což znamená, že společnost bude s jednotlivci jednat pokud možno způsobem, který odpovídá jejich potřebám, a pokud to bude možné, přizpůsobí jim svůj přístup.

V reakci na zranitelnost bude eToro zvažovat různé aspekty situace zákazníka a může podniknout kroky ke sledování a podpoře uživatelů, aby nakonec vyhodnotilo, jakou míru újmy jejich zranitelnost představuje pro jejich budoucí zkušenosti s eToro.

Pokud nebudeme schopni zajistit spravedlivé zacházení se zákazníky, kteří jsou považováni za zranitelné, je možné, že s vámi nenavážeme vztah. Kromě toho v případech, kdy zranitelnost zákazníka není okamžitě zřejmá/viditelná, mohou informace, které zákazník následně uvede, vést k ukončení vztahu. Je důležité zdůraznit, že některé druhy zranitelnosti jsou pro nás viditelnější než jiné (například věk) a nejsme povinni aktivně vyhledávat a zohledňovat druhy zranitelnosti, které jsou méně viditelné.

Zranitelní zákazníci mohou požádat o externí podporu následující organizace:

• Zranitelní zákazníci, kteří mají sebevražedné sklony nebo jsou ve stavu deprese či zvýšené úzkosti, by se měli obrátit na organizaci Samaritans.
• MoneyHelper (dříve známá jako Money Advice Service);
• Citizens Advice Service
• Mental Health Foundation
• MIND
• National Debt Helpline
• Step Change
• Alzheimer’s Society
• The Royal National Institute of Blind People (RNIB)
• Action on Hearing Loss (RNID)