Kwetsbare klanten

Een kwetsbare klant is iemand waarvan de besluitvorming en betrokkenheid met financiële diensten mogelijk negatief beïnvloed wordt als gevolg van hun persoonlijke omstandigheden. Kwetsbare klanten hebben mogelijk een grotere kans om nadelige uitkomsten te ervaren, welke waarschijnlijk groter zijn dan voor andere (niet-kwetsbare) klanten als ze plaatsvinden.

Er zijn veel redenen waarom een persoon zich mogelijk kwetsbaar voelt gedurende hun leven. Sommige kenmerken die mogelijk bij kunnen dragen aan de kwetsbaarheid van klanten zijn als volgt:

Gezondheid – fysieke of mentale beperkingen of ziektes die invloed hebben op de vaardigheid om dagelijkse taken uit te voeren.

Levensgebeurtenissen – belangrijke levensgebeurtenissen, zoals rouw, verlies van werk of relatiebreuk.

Veerkracht – gering vermogen om financiële of emotionele tegenslagen te weerstaan.

Bekwaamheid – weinig kennis van financiële zaken of weinig vertrouwen in het beheren van geld (financiële bekwaamheid), en weinig bekwaamheid in andere relevante gebieden, zoals leesvaardigheid of digitale vaardigheden.

Kwetsbaarheidskenmerken kun mogelijk verschillende nadelige effecten hebben op een eToro-klant.  Een aantal voorbeelden worden hieronder benoemd:

1. Gebrek aan technologische vaardigheden en ervaring door een oudere leeftijd, wat leidt tot een verminderd vermogen om het beleggingsplatform van eToro te gebruiken.
2. Gebrek aan mentale capaciteit, wat leidt tot verkeerde handelsbeslissingen, vooral met betrekking tot producten met een hoger risico.
3. Bepaalde kenmerken of gebeurtenissen die kunnen leiden tot roekeloze of door emoties geleide beslissingen, zoals:

• een plotselinge diagnose van een ernstige ziekte voor de klant of een naast familielid;
• financiële moeilijkheden;
• verslavingsgerelateerde gezondheidsaandoeningen, zoals gokverslaving of compulsief gedrag; of
• mentale gezondheidsaandoeningen, waaronder depressie, verhoogd angstniveau en zelfmoordgedachten.

Als je denkt dat je mogelijk beïnvloed wordt door eventuele kenmerken van kwetsbaarheid, dan is het belangrijk dat je ons zo snel mogelijk op de hoogte stelt.  Kwetsbaarheid is meestal niet makkelijk zichtbaar en we vertrouwen op onze klanten dat ze hier open in zijn en ons op de hoogte te stellen van zulke situaties.  Als je ons op de hoogte wilt stellen over je situatie of als je denkt dat je een kwetsbare klant bent, laat dit ons dan weten door een ticket te openen via het klantenservicecentrum. Zodra je een klantenserviceverzoek hebt geopend, wacht dan totdat het verzoek behandeld wordt en open niet meerdere tickets over hetzelfde probleem. Het openen van meerdere tickets over hetzelfde verzoek vertraagt de reactietijden van ons team.

eToro heeft een duidelijk gedefinieerd beleid en procedures voor het behandelen van kwetsbaarheid van klanten.  Geen enkele kwetsbaarheidssituatie is hetzelfde en eToro maakt gebruik van een op maat gemaakte aanpak op basis van de individuele kenmerken van elke kwetsbaarheidssituatie.  eToro handelt over het algemeen op basis van de volgende beginselen:

1. eToro werkt volgens het algemene beginsel dat het geschikte stappen zal ondernemen om de omstandigheden van elke individu te overwegen die voornamelijk kwetsbaar of vatbaar is voor benadeling en daarom aanpassingen nodig heeft op de manier waarop de onderneming met hen communiceert en hen ondersteunt.
2. eToro herkent dat kwetsbaarheid een gesteldheid en niet een eigenschap is, dat er een evoluerende kwetsbaarheidsschaal is en dat personen verschillen, wat betekent dat sommige klanten kwetsbaar worden tijdens bepaalde omstandigheden en anderen mogelijk niet.
3. eToro is van mening dat het welzijn van elke kwetsbare persoon erg belangrijk is. Personen die kwetsbaar zijn hebben zonder uitzondering recht op bescherming tegen misbruik, ongeacht geslacht, etniciteit, beperking, seksualiteit of religieuze overtuigingen.
4. eToro werkt volgens het principe dat elke individu anders is en onderhevig is aan verschillende omstandigheden. Dit betekent dat de onderneming, voor zover mogelijk, individuen op een manier zal behandelen die bij hun behoeften past en waar mogelijk de aanpak op hen af zal stemmen.

Tijdens het reageren op kwetsbaarheid zal eToro de verschillende aspecten van de situatie van een klant overwegen en mogelijk stappen ondernemen om gebruikers op te volgen en te ondersteunen, om uiteindelijk het benadelingsniveau vast te stellen die hun kwetsbaarheid vormt voor hun toekomstige eToro-beleving.

Als we uiteindelijk geen eerlijke behandeling kunnen garanderen voor klanten die als kwetsbaar gezien worden, dan zullen we mogelijk geen relatie met je aangaan. Als de kwetsbaarheid van een klant daarnaast niet direct duidelijk/zichtbaar is, dan kan informatie die vervolgens bekendgemaakt wordt door een klant leiden tot het beëindigen van een relatie. Het is belangrijk om te benadrukken dat sommige kwetsbaarheden zichtbaarder voor ons zijn dan andere (leeftijd bijvoorbeeld) en dat we niet verplicht zijn om proactief kwetsbaarheden te zoeken of te overwegen die minder zichtbaar zijn.

Kwetsbare klanten kunnen een beroep doen op externe ondersteuning van de volgende organisaties:

• Kwetsbare klanten die zelfmoordneigingen hebben of in een depressieve staat verkeren of een verhoogde angst hebben moeten contact opnemen met de Samaritans
• MoneyHelper (voorheen bekend als de Money Advice Service)
• Citizens Advice Service
• Mental Health Foundation
• MIND
• National Debt Helpline
• Step Change
• Alzheimer’s Society
• The Royal National Institute of Blind People (RNIB)
• Action on Hearing Loss (RNID)